Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pelanggan

Mutu Pelayanan Kesehatan dan Kepuasan Pelanggan : Dalam era penuh persaingan setiap perusahaan dituntut untuk meningkatkan mutu pelayanannya. Mutu pelayanan, terutama bagi perusahaan jasa, merupakan suatu hal yang tidak dapat dianggap ringan karena hal ini sangat menentukan cara mempertahankan kehidupan dan pertumbuhan (survival and growth) suatu usaha. Khusus untuk mutu pelayanan kesehatan sifatnya multidimensi. Banyak aspek yang terkait dalam meningkatkan mutu pelayanan kesehatan, sehingga untuk mengukur mutu perlu membandingkan kebutuhan dan permintaan para pemakai jasa pelayanan kesehatan dalam berbagai dimensi. 

Berkaitan dengan mutu pelayanan kesehatan terdapat beberapa pendapat sebagai berikut: Azwar (1996), menurutnya tingkatan atau derajat yang menunjukan kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk yang menjadi sasaran utama institusi kesehatan dimana penyelenggaraan pelayanan kesehatan sesuai dengan kode etik standar dan pelayanan yang ditetapkan. Adikoesoemo (2002) menjelaskan bahwa kualitas atau mutu dibidang rumah sakit adalah mutu layanan terhadap pasien. Mutu yang baik antara lain pasien mendapat layanan yang cepat, diagnosa dan terapi yang tepat, keramahtamahan yang cukup, pelayanan apotik yang cepat dan biaya yang terjangkau. Donadeian (1980) menjelaskan mutu pelayanan rumah sakit sebagai hasil akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai aspek / komponen, rumah sakit sebagai suatu sistem. Aspek-aspek tersebut dikelompokkan dalam komponen, struktur / masukan (input), proses, hasil akhir (outcome). Untuk dapat menjamin baiknya mutu pelayanan kesehatan, ketiga unsur ini haruslah dapat diupayakan sedemikian rupa sehingga sesuai dengan standar atau kebutuhan. Muninjaya (1999) menyatakan mutu asuhan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait dengan struktur, proses dan outcome sistem pelayanan rumah sakit tersebut. Aspek struktur yaitu tenaga peralatan dan sebagainya, aspek proses kepatuhan dalam menjalankan standard of good practice oleh masing-masing ikatan profesi dan aspek outcome yaitu hasil akhir kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien.

Untuk dapat menjalankan program menjaga mutu banyak hal yang harus dipahami, salah satu di antaranya yang dinilai mempunyai peranan penting adalah tentang apa yang dimaksud mutu pelayanan. Untuk ini banyak batasan yang dikenal beberapa di antaranya yang dianggap cukup penting adalah :

• Mutu adalah tingkat kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang sedang diamati (Winston Dictionary, 1956)
• Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program (Donnabedian, 1980)
• Mutu adalah totalitas dari wujud seratan ciri dari suatu barang atau jasa, yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna (Din Iso 8402, 1986)
• Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan (Crosby, 1984)

Penelitian yang dilakukan oleh Robert dan Prevost, 1987, telah berhasil membuktikan adanya perbedaan dimensi tersebut, disebutkan bahwa :

• Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan lebih tergantung pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi pasien, keprihatinan pasien, atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien
• Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
• Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
• Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada dimensi efisiensi pemakaian sumber dana, kewajiban pembiayaan kesehatan atau kemampuan pelayanan kesehatan, mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.

Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan merupakan produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai komponen atau aspek pada fasilitas kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan. Prof. A. Donabedian menggolongkan berbagai aspek tersebut dalam struktur, proses dan outcome. Struktur adalah sarana fisik, perlengkapan, peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia dan sumber dana lainnya. Dengan kata lain struktur adalah masukan atau input fasilitas kesehatan. Jika struktur baik, kemungkinan mutu menjadi baik pula. Baik tidaknya struktur sebagai masukan fasilitas kesehatan dapat diukur dari kewajaran, kuantitas, biaya (efisiensi), mutu komponen-komponen struktur itu. Proses adalah kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya dalam interaksi profesional dengan pasien. Proses adalah apa dan bagaimana kegiatan profesional itu. Baik tidaknya proses dapat dukur dari relevan tidaknya proses itu bagi pasien, efektif atau tidak, dan mutu proses itu sendiri. Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan dokter dan tenaga profesi lainnya terhadap pasien, dalam arti perubahan derajat kesehatan dan kepuasannya, baik positif maupun sebaliknya. Karena itu outcome dapat saja berupa hal yang tak diinginkan seperti penyulit dan kejadian lain yang tak diharapkan.

Menurut Yacobalis (1989) dalam hal mutu layanan tidak lepas dari tiga hal, yaitu : indikator, kriteria dan standar. Indikator yang dapat digunakan dalam jasa pelayanan kesehatan yaitu:

• Indikator Klinis, merupakan petunjuk dari penampilan (performance) profesi (antara lain: angka infeksi nosokomial, kematian karena operasi, reaksi obat dan sebagainya).
• Indikator Efisiensi dan Efektivitas : untuk dapat melihat apakah sumber daya telah digunakan secara efisien (misalnya : waktu tunggu pasien, lama hari rawat / ALOS, lama tempat tidur kosong / TOI, penggunaan dan sebagainya).
• Indikator Keamanan dan Keselamatan Pasien : lebih banyak terjadi karena kurang telitinya asuhan keperawatan pasien (misalnya: pasien diberi obat salah, pasien jatuh dari tempat tidur dan sebagainya).
• Indikator Kepuasan Pasien (misalnya: jumlah keluhan pasien, hasil survei kepuasan, berita di koran). 

Variabel input dalam proses mewujudkan mutu pelayanan kesehatan adalah:

• Faktor Manusia, yaitu pemberi jasa manusia langsung baik administrator maupun profesional
• Faktor Sarana dan Prasarana, yaitu bangunan dan peralatan rumah sakit.
• Faktor Manajemen, yaitu prosedur pelayanan yang dipergunakan di rumah sakit.

Meningkatkan mutu pelayanan di rumah sakit menurut Adikoesoemo (1994), adalah bagaimana pasien dilayani sebaik-baiknya, sehingga mereka merasa puas dan penyakit yang dideritanya dapat sembuh. Pelayanan tersebut dimulai dari pasien mendaftar, sistem rekam medik, sampai bertemu dokter tidak terlalu lama, waktu pemeriksaan dokter dan perawat bersikap cukup ramah. Sistem manajemen mutu tersebut dilukiskan dengan tiga komponen sebagai kunci total quality management, yaitu :

• Meningkatkan mutu yang terfokus pada kebutuhan dan kepuasan pelanggan yang meliputi perubahan pada permintaan pelanggan, termasuk di dalamnya adanya kekurangan/kesalahan dan berusaha mengembangkan mutu dengan dasar survei.
• Perbaikan dan proses kemampuan membuat model secara berkelanjutan yang mengakibatkan aktivitas menuju perbaikan mutu secara terintegrasi
• Menambah kemungkinan dalam persaingan dengan bench marking, dmana tim dapat memperkirakan ”siapa yang terbaik”.

Kepuasan Pasien

Pengertian kepuasan adalah suatu perasaan dimana keinginan dan harapan-harapan manusia terpenuhi. Rasa kepuasan adalah suatu ekspresi kebutuhan manusia apabila kebutuhan akan sesuatu terpenuhi. Pengertian tentang Kepuasan Pasien antara lain dikemukakan oleh beberapa ahli sebagai berikut:

• Gregory Pascoe (1983), dalam teori contrast and Assimilation Models mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah sesuainya harapan pasien dengan perlakuan yang diterimanya selama dalam perawatan
• William Krowinski dan Steven Steiber (1996), mendefinisikan kepuasan pasien adalah evaluasi yang positif dari dimensi pelayanan yang spesifik dan didasari pada harapan pasien dan pelayanan yang diberkan oleh provider
• Oliver (1980), mengemukakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja / hasil yang dirasakannya dengan harapannya
• Engel dkk (1995), berpendapat bahwa kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan

Menurut Kottler (1994), pengertian kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, kepuasan pelanggan akan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan pembeli. Thanthawi (1993) yang dikutip Napitupulu (1996) menyatakan kepuasan adalah keadaan psikis yang menyenangkan, dirasakan karena terpenuhinya secara relatif semua kebutuhan secara memadai, meliputi terciptanya rasa aman, kondisi lingkungan yang menyenangkan, menarik, keadaan sosial yang baik, adanya penghargaan, adanya perasaan diri diakui dan bermanfaat dalam lingkungan. Azwar (1996) menyatakan bahwa dimensi kepuasan dapat dibedakan dua macam yaitu kepuasan yang diperoleh suatu pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standar dan kode etik profesi telah dijalankan secara baik, kemudian kepuasan yang diperoleh dari penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien. Gerson (2001) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan akan tercapai apabila kebutuhannya secara nyata atau hanya anggapan, terpenuhi atau melebihi harapannya. Harapan pasien terhadap dokter antara lain diharapkan dapat memberikan penjelasan yang sejelas-jelasnya tentang penyakit yang dideritanya dengan bahasa yang dimengerti oleh pasien, dokter juga harus dapat meyakinkan bahwa dokter tersebut dapat menolongnya dengan baik dan dengan cara yang bertanggung jawab, tentunya hal ini keterampilan dan pengetahuan dokter dituntut pada tingkat yang terbaik. Dokter diharapkan dapat memberikan petunjuk yang jelas pada pasien maupun para perawat / tenaga kesehatan lainnya agar tidak menimbulkan hal-hal yang merugikan pasien. Hal terpenting yang diharapkan oleh pasien adalah keberhasilan dokter dalam mengobati kepada pasien sampai sembuh (Muninjaya, 1999). Salah satu outcome dari penggunaan pengalaman pelanggan adalah ketidakpuasan terhadap produk atau jasa pelayanan. Ketidakpuasan adalah penilaian. Puas atau tidak puas tergantung pada sikap terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang). Kawakita (1987) yang dikutip Napitpulu (1996) yang menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah dasar suatu ukuran kualitas atau mutu pelayanan keperawatan dan merupakan alat yang dapat dipercaya dan sahih dalam menyusun perencanaan pelaksanaan dan penilaian pengelolaan fasilitas kesehatan.

Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan tergantung pada adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Semakin besar kesenjangan semakin kecil kepuasan, sebaliknya semakin kecil kesenjangan makin besar kepuasan. Sehingga kepuasan pasien adalah wujud suatu pelayanan kesehatan yang memenuhi kebutuhan dan permintaan pasien. Besarnya harapan pasien akan menentukan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang diterimanya. Kepuasan seorang pasien terhadap pelayanan fasilitas kesehatan tidak terlepas dari apa yang diharapkan pasien. Harapan adalah suatu keyakinan sementara seseorang bahwa suatu tindakan tertentu akan diikuti oleh hasil atau tindakan berikutnya (Indrawijaya, 1986). Dengan demikian kepuasan dan ketidakuasan adalah bentuk kesenjangan antara harapan dan kenyataan. Harapan pelangan dapat dibentuk oleh pengalaman masa lalu, komentar kerabatnya, kepentingan individu serta janji atau informasi pemasaran dari saingannya (Parasuraman cs, 1991). Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitif terhadap harga dan akan memberi komentar yang baik terhadap institusi pemberi pelayanan. Pada perkembangan selanjutnya terpenuhi atau tidaknya tuntutan pasien tersebut terkait dengan timbul atau tidaknya rasa puas terhadap pelayanan.

Referensi

Sajjana, 1996. Determinan Kepuasan Pasien Rawat Inap RS Pasar Rebo Jakarta Timur 1996, Tesis FKM-UI, Dcpok.

Snook, I, D, 1991. Building a Winning Medical Style, American Hospital Publishing, Illionis.

Supranto, J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta, Jakarta.

Sumarti, 1998. Hubungan Antara Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan

­Wijono, D, 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga University Press, Surabaya.

Wirabrata, LO.M, 2003. Analisis Kepuasan Pengunjung Terhadap Mutu Layanan Pemberian Obat Pada pelayanan Rawat .falan di RSP AD Jakarta, Tesis FKM -UI, Depok.

Yani, M, 1999. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat lnap di RSU Dr. Zainoel Abidin Banda Aceh, Tesis FKM-UI, Depok.

Yarsi, W, 1996. Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di lnstalasi Rawat jalan RSUD Tangerang, Tesis FKM-UI, Depok.

Yanuarti, 200I. Kepuasan Pasien Rawat Tingkat Lanjutan Peserta Askes Terhadap Mutu Pelayanan Apotik Arl1'ana Pontianak Tahun 2001, Tesis FKM-UI, Depok.

Yuwanti, S, 1998. Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU Syamsudin Sukabumi, Tesis FKM-UI, Depok.