Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pengukuran Kepuasan Pelanggan : Kotler (1994) mengemukakan empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem keluhan dan saran

Setiap tempat pelayanan kesehatan yang berorientasi terhadap pasien perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pasien untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka dalam hal ini media yang digunakan dapat berbentuk :

1) Kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat yang mudah dijangkau dan sering dilewati pasien

2) Menyediakan kartu komentar yang bisa diisi langsung ataupun dikirim melalui pos

3) Menyediakan saluran telepon khusus bagi pasien

Keuntungan dari metode ini adalah dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga bagi tempat pelayanan kesehatan tersebut, sehingga memungkinkan memberkan respon yang cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Kerugian dari metode ini adalah sulitnya mendapatkan gambaran yang lengkap mengenai kepusan pasien, karena tidak semua pasien menyampaikan keluhannya. Upaya mendapat saran juga sulit diwujudkan dengan metode ini.

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya penelitian mengenai kepuasan pasien dilakukan dengan cara metode survai, baik melalui pos, telepon atau wawancara peribadi (Setiawan, 1990). Keuntungannya, provider akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan juga sekaligus memberikan sinyal positif bahwa provider memberi perhatian kepada pasiennya (Gerson, 2001, Supranto, 1997). Pengukuran dapat dilakukan dengan cara :

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan dengan memberikan pertanyaan secara langsung melalui pertanyaan yang dibagi berdasarkan skala.

2) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan dilakukan menyangkut dua hal utama yakni besarnya harapan pasien terhadap hal tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem Analysis

Pasien yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal pokok yaitu masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran tempat pelayanan kesehatan dan saran-saran untuk perbaikan.

4) Importance Performance Analysis

Responden diminta untuk merangking berbagai elemen dari penawaran berdasarkan pentingnya derajat elemen tersebut

5) Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (Ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan produk potential provider dan pesaing, kemudian mereka menyampaikan temuan-temuan ini berdasarkan pengalaman mereka.

c. Lost Customer Analysis

Tempat pelayanan kesehatan berusaha menghubungi pasien-pasien yang telah beralih ke tempat pelayanan yang lain, yang diharapkan adalah informasi penyebab mereka beralih.

Sementara menurut Gerson (2001) mengemukakan teknik untuk mengukur mutu dan kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara Sumbang Saran, Kelompok Nominal, Bagan Arus, Analisa bidang Kekuatan dan Benchmarking. Berdasarkan penelitian dalam bidang jasa pelayanan maka Parasuraman, Zeithmal dan Berry 1990 mengidentifikasi lima kelompok dimensi yang digunakan untuk mengevaluasi kepuasan pelanggan dalam bidang jasa yaitu :

• Bukti langsung / dapat diraba / sarana fisik (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi
• Keandalan pelayanan (reliability). Kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat, akuran dan terpercaya
• Ketanggapan pelayanan (responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa pelayanan dengan tanggap dan cepat.
• Jaminan / keyakinan (assurance), mencakup pengetahuan dan kesopanan dari petugas serta kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
• Empat (emphaty), meliputi perbuatan atau sikap untuk memberkan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, komunikatif serta memahami kebutuhan pelanggan.

Kelima dimensi untuk mengukur mutu layanan tersebut dinamakan Metode Survqual (Service Quality). Metode servqual dalam pengukuran kepuasan dilakukan terhadap dua aspek yaitu pengukuran untuk menilai harapan yang diinginkan oleh pasien dari pelayanan kesehatan yang komprehensif dan pengukuran tentang pengalaman pada saat pasien telah memperoleh pelayanan kesehatan.

Referensi

Ilyas, Yaslis, 2000. Kinerja Teori Penilaian dan Penelitian, Pusat Kajian Ekonomi FKM-UI, Depok.

Irawan, H, 2002 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Elex Media Komputindo, Jakarta.

Iskraeni,D,2001. Hubungan Karakteristik Pasien Rawat Inap dengan Tingkat kepuasan Terhadap Mutu Pelayanan RSUD Lahat, Tesis FKM-UI, Depok

Jacobalis, S, 1989. Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit, Citra Windu Satria, Jakarta.

Lizarni, F, 1999. Faktor-Faktor Yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Puskesmas Banda Aceh, 1999, Tesis FKM-UI, Depok,

Mueler, D, J, 1989. Mengukur Sikap Sosial, Bumi Aksara, Jakarta.

Napitupulu, R, 1996. Kepuasan Pasien terhadap Proses Pelayanan Rawat Inap di RSUD Pasar Rebo Jakarta, Tesis FKM-UI, Depok.

Nelson, W, C, 1990. Patient Satisfaction Surveys, An Opportunity for Total Quality Improvement, Hospital and Health Service Administration, Fall.

Notoatmodjo, S, 2002. Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta.

Nurman, N,D, 2000. Kepuasan pasien Jaminan Terhadap Rawat  Jalan  RSUD Bekasi, Tesis FKM-UI, Depok.