MODEL KONSEP KUALITAS PELAYANAN

MODEL KONSEP KUALITAS PELAYANAN

Melalui serangkaian wawancara dengan para eksekutif perusahaan yang mengelola pelanggan, Parasuraman dkk, (1985) mengembangkan sebuah model konseptual kualitas pelayananan. Tujuan dari model ini adalah untuk menjelaskan bagaimana kesenjangan penyedia layanan menyebabkab kesenjangan antara persepsi dan harapan  pelanggan  dengan  layanan yang mereka dapatkan langsung.

Standar Pelayanan

Ditentukan empat kesenjangan provider selular yang menyebabkan kesenjangan pelayanan dengan konsumennya, Provider selular yang menyebabkan kesenjangan karena operator tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggannya, provider yang tidak mampu menterjemahkan keinginan pelanggan melalui desain spesifikasi dan standar layanan , dan provider yang memberikan pelayanan yang tidak sesuai standar, yan terakhir provider  yang memberikan pelayanan yang tidak sesuai dengan janji-janji pada sat promosi produk mereka.  

Kesenjangan Provider 3

Eksekutif dalam organisasi pelayanan mempertahankan bahwa :

” bahkan ketika ada panduan untuk melakukan pelayanan dengan baik dan memperlakukan konsumen dengan baik, layanan berkualitas tinggi  mungkin tidak pasti. Eksekutif menyadari bahwa layanan dari karyawan perusahaan berusaha kuat terhadap kualitas layanan dan dirasakan oleh konsumen”  kinerja karyawan tidak dapat selalu menjadi standar (Parasuraman et al., 1985,hal 45)

Maksudnya adalah kesenjangan antara standar pelayanan yang telah ditetapkan oleh operator dengan pelayanan yang diberikan oleh karyawan organisasi tersebut merupakan bagian besar yang biasa dilakukan secara terus menerus dan sering mengkhawatirkan menejemen.

Meskipun Zeithaml dan Bitner (1996) dan Zeithaml dkk. (1990) mengidentifikasi tiga faktor kunci yang berdampak pada karyawan sehingga memberikan pelayanan kepada standar organisasi  (kebijakan sumber daya manusia, sesuai dengan penawaran dan permintaan; pelanggan dan peran), fokus dari makalah ini adalah pada kebanyakan dikontrol dari faktor-faktor ini dari operator selular sebagai berikut : kebijakan sumber daya manusia. Tertentu aspek kebijakan sumber daya manusia yang kita tertarik di sini adalah sistem kontrol, khususnya, bagaimana mengelola layanan internal dan kinerja karyawan. Layanan internal merujuk kepada kualitas kerja manfaat, sumber daya manusia, dan iklim untuk kesejahteraan karyawan yang diberikan oleh majikan.

Sebelumnya penelitian telah menunjukkan bahwa tingkat internal yang terhubung ke layanan yang lebih tinggi tingkat kepuasan pelanggan melalui kepuasan karyawan (Schlesinger dan Heskett, 1991; Schneider dan Bowen, 1993). Selain itu, Loveman (1998), menggunakan model konseptual layanan keuntungan rantai, menunjukkan bahwa tingkat kepuasan karyawan yang terkait dengan loyalitas karyawan meningkat, lebih tinggi tingkat kepuasan pelanggan, dan pelanggan lebih tinggi dari ingatan

PRILAKU ORGANISASI KEWARGANEGARAN

Konsep prilaku organisasi kewarganegaraan  (OCB) pertama kali dibahas  dalam organisasi penelitian sastra pada awal 1 980s (Bateman dan Organ, 1983; Smith dkk., 1983). Utama kepentingan OCB adalah identifikasi tanggung jawab karyawan atau perilaku yang lebih sering  diukur tradisional dari penilaian kinerja kerja karyawan, tetapi, walaupun demikian, peningkatan fungsi organisasi atau efektivitas organisasi. Karena perilaku karyawan yang tidak ditentukan secara eksplisit dalam penjelasan pekerjaan, yang asli dari membangun OCB umumnya disebut ekstra-peran perilaku

Namun, setelah pembangunan OCB membangun (Graham, 1991; Van Dyne et al., 1994) berpendapat bahwa in-role/extra-role perbedaan interferes menjelaskan dengan logika yang OCB dari definisi, karena apa yang dianggap di-peran menghadapi ekstra - peran perilaku mungkin tdk tetap di seluruh waktu, karyawan, organisasi, dan situasi. Pada dasarnya yang in-role/extra-role pembelahan dua oversimplifies asli niat dari OCB membangun, yaitu untuk menangkap''perilaku kerja yang ada di dalam beberapa cara diluar jangkauan tradisional mengukur kinerja dari pekerjaan, tetapi memegang janji untuk jangka panjang keberhasilan

Tiga kategori

Kanter, 1972; Janowitz, 1980; Barber, 1983; MacNeil, 1986; Busching dan Bromley, 1988). Dalam kerangka ini, maka in-role/extra-role aspek perilaku non-definitif dari OCB. Sebaliknya, OCB adalah typified oleh karakteristik sebagai berikut: perilaku non-mandat, perilaku yang didasarkan pada inisiatif individu independen, dan perilaku kontribusi yang terbaik untuk kepentingan organisasi (McAlister, 1991). Yang paling penting dari aspek Graham redefinition dari OCB membangun mengenai kinerja karyawan adalah kerangka organisasi hak-hak dan tanggung jawabnya. Organisasi hak-hak yang diberikan kepada karyawan oleh organisasi organisasi dan tanggung jawab adalah perilaku yang diharapkan dari individu-individu sebagai hasil dari menjadi bagian dari kelompok yang lebih besar sepertinorganisasi bisnis.

Graham (1991, hal 255) menunjukkan tiga kategori perilaku yang mempesona OCB karakteristik. Organisasi ketaatan adalah perilaku yang dicirikan oleh''mengakui dan menerima kebutuhan dan keinginan yang rasional struktur peraturan dan peraturan [dalam organisasi].''Indikator organisasi ketaatan oleh seorang karyawan adalah perilaku seperti Exhibiting menghormati aturan organisasi (misalnya tepat waktu), menyelesaikan tugas-tugas yang ditugaskan, dan yang bertanggung jawab terhadap organisasi tersebut. Ini adalah jenis perilaku sering diukur dalam evaluasi kinerja karyawan biasa. Organisasi kesetiaan adalah loyalitas kepada organisasi dengan loyalitas sebagai contrasted untuk diri, orang lain di organisasi, atau subunits (misalnya organisasi departemen) dan perilaku yang ditunjukkan oleh organisasi meningkatkan reputasi dan pameran kerjasama dengan pihak lain untuk melayani kepentingan organisasi. Misalnya, seorang karyawan Mei berbicara tentang organisasi baik kepada orang lain baik di dalam dan di luar organisasi. Organisasi dicirikan oleh partisipasi adalah keterlibatan dalam organisasi pemerintahan. Contoh perilaku partisipasi termasuk menghadiri pertemuan (bahkan jika tidak diperlukan), berbagi ide dengan orang lain, dan tinggal tentang permasalahan organisasi.

Graham kerangka politik mengusulkan bahwa tiga kategori karyawan perilaku (organisasi ketaatan, organisasi loyalitas, dan partisipasi organisasi) secara langsung dipengaruhi oleh hak-hak yang diberikan oleh organisasi. Graham dari dalam kerangka, hak-hak sipil organisasi terdiri atas perlakuan adil untuk menyewa, tugas, evaluasi, dan hal-hal keluhan. Menurut Graham dari kerangka, ketika karyawan merasa bahwa mereka memiliki organisasi hak-hak sipil, mereka cenderung pameran ketaatan perilaku organisasi. Organisasi sosial perlakuan adil menjamin hak-hak yang berkaitan dengan sumber daya ekonomi, seperti meningkatkan, bonus, balas jasa, dan simbol status sosial. Ketika karyawan merasa bahwa mereka memiliki hak organisasi sosial, mereka cenderung memperlihatkan perilaku loyalitas organisasi. Organisasi hak-hak politik adalah kemampuan untuk berpartisipasi dan mempengaruhi proses pengambilan keputusan organisasi dalam hal kebijakan dan praktek. Ketika karyawan merasa mereka memiliki hak organisasi politik, mereka cenderung terlibat dalam organisasi partisipasi pelaku.