Definisi Operasional

Definisi Operasional

            Definisi operasional bertujuan untuk melihat sejauh mana variasi dari suatu faktor berkaitan dengan variasi dari faktor lainnya. Dalam penelitian ini ada 2 Variabel yang dikaji yaitu Kepuasan (x) dan loyalitas sebagai variabel yang dipengaruhi (Y). Berikut dijelaskan definisi operasinal dan indikatornya :

1.      Kepuasan pelanggan (X), yaitu kepuasan muncul setelah orang menggunakan produk atau jasa tertentu, penggunaan produk dan jasa itu kemudian menjadi pengalaman untuk melakukan justifikasi, apakah produk ini memuaskan dan cocok dengan kebutuhan atau sebaliknya. Indikator kepuasan Menurut pendapat Lovelock yang dikutip Tjiptono dalam C.S Hutasoit (2011, hal 24), ada beberapa metode untuk mengevaluasi  kepuasan, meliputi :

a.       Kenerja (Performance)

Karekteristik pokok dari suatu produk dan merupakan kareteristik utama yang dipertimbangkan konsumen dala membeli suatu produk

b.         Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features)

Dari fungsi dasar, berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangannya, yaitu karakteristik skunder atau pelengkap

c.         Keandalan (Reability)

Kecilnya kemungkinan suatu barang atau jasa rusak atau gagal fungsi dalam periode waktu tertentu dan kondisi tertentu

d.        Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)

Sejauh mana karekteristik desain dan operasi memenuhi standar yang ditetapkan sebelumny berdasarkan keinginanan konsumen

e.         Daya tahan (durability)

Berkaitan dengan umur teknis dan umur produk

f.          Mudah diperbaiki (serviceability)

Meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang memuaskan

g.         Estetika (aesthetics)

Daya tarik produk menurut pengindraan konsumen, misalnya model desain dan warna.

2.      Loyalitas pelanggan (Y) adalah kesetiaan pelanggan terhadap menggunakan jasa perusahaan tertentu yang diekspresikan melaui perhatian maupun sikap untuk mengulang penggunaan jasa secara berkala. Indikator loyalitas menurut Griffin (2005 hal 31)

a.       Melakukan pembelian produk speedy secara teratur

b.      Merekomendasikan produk speedy

c.       Mempertimbangkan perusahaan sebagai pilihan pertama

d.      Membeli produk perusahaan dimasa mendatang

            Indikator loyalitas diatas dapat dijelaskankan sebagai berikut :

a.       Melakukan pembelian secara teratur

Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di proleh akan membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa yang ia inginkan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur

b.      Membeli antarlini produk produk dan jasa

Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya.

c.       Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)

Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimna pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan, pelanggan akan menjadi juru bicara yang baik pada pelanggan lain dan pelanggan akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.

d.      Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunukan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang lain, mereka menggap produk yang digunakan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini digunakan