Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas Pelanggan

a.      Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas, seperti juga banyank konsep lain dalam diskusi tentang pemasaran dan psikologi konsumen, adalah suatu keadaan pikiran. Disini akan diuraikan beberapa defenisi loyalitas menurut beberap para ahli diantaranya

Loyalitas menurut Barner (2003, hal 33) adalah konsep yang subjektif, konsep yang paling baik didefinisi pelanggan itu sendiri, dan memiliki tingkatan-tingkatan loyalitas.

Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005, hal 129) :

“loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganankembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku”.

Rahmayanty (2010, hal 13)  mendefinisikan: “Loyalitas adalah tentang prsentase dari orang yang pernah membelidalam kerangka waktu tertentu dan melakukan pembelianulang sejak pembelian yang pertama”.

Sedangakan Menurut Barnes (2005, hal 34-35)

“Pelanggan dalam berbisnis akan mendefinisi loyalitas dalam berbagai cara yang berbeda. Sering kali lamanya pelanggan berbisnis dengan perusahaan tersebut dan pembelian secara berulang, digunakan sebagai ukuran loyalitas. Dalam hal ini, loyalitas disamakan atau bahkan didefinisi sebagai presentase dari total pembelanjaan dalam katagori produk atau jasa”

           

Berdasarkan pengertian para ahli diatas, maka dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan sebagai dasar dari perusahaan untuk bertahan dan menghadapi pesaing.

Aspek lain dari loyalitas pelanggan yang mengidentifikasi extensi hubungan pelanggan adalah kesetiaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga dan kolega mereka.

Menurut Griffin (hal 35)  ada 7 tahap untuk menumbuhkan pelanggan yang loyalitas

1)      Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa. Kita menyebut tersangka karena kita percaya, atau “menyangka”, mereka akan membeli, tapi kita masih belum cukup yakin

2)      Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda, membaca tentang anda, ata ada seorang yang merekomendasikan anda kepadanya, Prospek tau mungkin siapa anda, di mna anda, dan apa yang anda jual, tetapi mereka blum mebeli diri anda.

3)      Prospek yang diskuialifikasi  adalah prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan , atau tidak memiliki kemampuan membeli prodduk anda

4)      Pelanggan pertama kali adalah orang yang membeli diri anda satu kali. Orang tersebut bisa jadi pelanggan anda dan sekaligus pelanggan pesaing anda

5)      Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli diri anda dua kali atau lebih . Merka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih

6)      Klien membeli apa yang anda jual  dan dapat ia gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing

7)      Penganjur (advocate) seperti klien , pendukung membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara tertur. Tetapi penganjur juga mendororong orang lain untuk membeli diri anda. Iam membicarakan anda, melakukan pemasarn bagi anda, dan membawa pelanggan bagi anda

b.      Peran Penting Loyalitas Pelanggan

Adapun peran penting loyalitas pelanggan yaitu, sebagai berikut :

1)     Dapat Mengurangi biaya Pemasaran

2)     Dapat mengurangi biaya transaksi

3)     Dapat mengurangi biaya turn over konsumen

4)     Dapat meningkatkan penjualan silang, yang dapat meningkatkan pangsa pasar perusahaan

5)     Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal berati mereka yang merasa puas

6)     Dapat Mengurangi biaya kegagalan (biaya penggantian, dan lain-lain)

Menurut Griffin (2005, hal 31) menyatakan pelanggan yang loyal sebagai berikut :

1)      Melakukan pembelian berulang secara teratur

2)      Membeli antarlini produk dan jasa

3)      Merefrensikan kepada orang lain

4)      Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing-pesaing

c.       Faktor-Faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan

Pada penjelasan tentang pengertian loyalitas pelanggan dikatakan bahwa seorang pelanggan yang loyal akan tetap setia untuk menggunakan (mengkonsumsi) merek suatu produk yang ia percayai yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan. Ia tidak akan mudah beralih ke merek lain kecuali merk tersebut dapat memberikan manfaat yang lebih.

Menurut Kartajaya (2007, hal 24) menyatakan faktor loyalitas pelanggan sebagai berikut :

1)      Kepuasan Pelanggan

2)      Retensi pelanggan

3)      Migrasi Pelanggan

4)      Antusiasme pelanggan

5)      Spiritualitas pelanggan

Dari kelima faktor yang dikemukan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1)      Kepuasan Pelanggan

Jika perusahaan dapat memberikan servis yang melebihi ekspektasi pelanggan, maka pelanggan akan puas. Pelanggan yang puas pasti akan mempunyai loyalitas yang tinggi terhadap produk dibandingkan dengan pelanggan yang tidak puas.

2)      Retensi Pelanggan

Pada faktor ini perusahaan lebih fokus pada upaya mempertahankan jumlah pelanggan yang telah ada dengan meminimalkan jumlah pelangganyang hilang. Selai itu diketahui bahwa biaya menarik pelanggan baru semakin hari semakin mahal dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan untuk mempertahankan pelanggan yang telah ada.

3)      Migrasi Pelanggan

Pada Faktor ini adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada jauh lebih menguntungkan dari pada membiarkannya hilang, kemudian mencari pelanggan baru sebagai gantinya.

4)      Antusiasme Pelanggan

Perpindahan pelanggan terus terjadi meski pelanggan telah puas dengan produk dan service yang diberikan perusahaan dan bahkan dengan program loyalitas yang disediakan perusahaan

5)      Spiritualitas Pelanggan

Loyalitas tidak hanya berada dalam pikiran (mind), menginat dan menggunakan produk, dalam hati, mereferensikan dan merekomendasikan pemakaian kepada orang lain, tetapi juga telah menjadi bagian dari diri pelanggan seutuhnya. Rasa tanpa memakain produk yang dicitai pelanggan tidak bisa hidup.

Jika sebuah produk atau brand telah berhasil masuk area spiritualitas pelanggan, bisa di pastikan sustainabilitasnya akan terjaga karena produk telah menjadi bagian dari jati diri pelanggan, bukan hanya bagiandari simbol sosial semata. Dengan kata lain, produk telah menjadi milik pribadi pelanggan, bukan milik perusahaan lagi. Pelangganlah yang akan menjadi produk, mempertahankan ekstensinya mati-matian karena jika produk mati, dia juga akan menderita.

Menurut Grifin (2005, hal 5) menyatakan faktor loyaliats pelanggan adalah :

1)      Retensi pelanggan (customer retention)

2)      Total pangsa pasar (total share of customer)

            Dari 2 Faktor menurut Grifin dapat dijelaskan sebagai berikut :

1)      Retensi pelanggan (customer retention)

Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan denga pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhu sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.

2)      Total pangsa pasar (total share of customer)

Suatu perusahaan menunjukan presentase dari anggaran pelanggan yang di belanjakan di perusahaan tersebut, Misalnya suatu perusahaan menagkan 100 persen, atau total , pangsa pelanggan bila pelanggan ini menghabiskan seluruh anggaran bagi produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan tersebut untuk membeli ke perusahaan tersebut. Bilamana pesaing menangkap persentase tertentu dari anggaran pelanggan, maka perusahaan telah kehilangan bagian, atau pangsa, pelanggan sebesar yang berhasil ditangkap oleh pesaing.

d.      Cara menciptakan loyalitas pelanggan

Loyalitas pelanggan  tidak dapat tercipta begitu saja, tetapi harus di rancang dan diciptakan oleh perusahaan

Menurut Griffin (2005,hal 34-35), untuk menumbuhkan loyalitas pelanggan

1)      Tersangka (suspect) adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa. Kita menyebut tersangka karena kita percaya, atau “menyangka”, mereka akan membeli, tapi kita masih belum cukup yakin

2)      Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa anda dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek belum membeli dari anda, ia mungkin telah mendengar tentang anda, membaca tentang anda, ata ada seorang yang merekomendasikan anda kepadanya, Prospek tau mungkin siapa anda, di mna anda, dan apa yang anda jual, tetapi mereka blum mebeli diri anda.

3)      Prospek yang diskuialifikasi  adalah prospek yang telah cukup anda pelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan , atau tidak memiliki kemampuan membeli prodduk anda

4)      Pelanggan pertama kali adalah orang yang membeli diri anda satu kali. Orang tersebut bisa jadi pelanggan anda dan sekaligus pelanggan pesaing anda

5)      Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli diri anda dua kali atau lebih . Mereka mungkin telah membeli produk yang sama dua kali atau membeli dua produk atau jasa yang berbeda pada dua kesempatan atau lebih

6)      Klien membeli apa yang anda jual  dan dapat ia gunakan. Orang ini membeli secara teratur. Anda memiliki hubungan yang kuat dan berlanjut yang menjadikan kebal terhadap tarikan pesaing

7)      Penganjur (advocate) seperti klien , pendukung membeli apapun yang anda jual dan dapat ia gunakan serta membelinya secara tertur. Tetapi penganjur juga mendororong orang lain untuk membeli diri anda. Iam membicarakan anda, melakukan pemasarn bagi anda, dan membawa pelanggan bagi anda

e.       Indikator loyalitas pelanggan

            Indiktor loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005 hal 31)

1)      Melakukan pembelian secara teratur

2)      Membeli antarlini produk dan jasa

3)      Mereferensikan kepada orang lain

4)      Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan

            Indikator loyalitas diatas dapat dijelaskankan sebagai berikut :

1)      Melakukan pembelian secara teratur

Pelanggan yang telah melakukan hubungan transaksi dengan perusahaan dan merasa puas dengan apa yang di proleh akan membentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan apa yang ia inginkan, sehingga pelanggan tersebut akan melakukan pembelian secara teratur

2)      Membeli antarlini produk produk dan jasa

Pelanggan bukan hanya membeli produk satu jenis sesudah yang lainnya, tetapi mereka membeli aksesoris untuk produk mereka, yang dimana mungkin pelanggan menambah item-item dari produk yang dibelinya.

3)      Merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other)

Pelanggan yang selalu merekomendasikan produk kepada orang lain adalah aset terbesar bagi perusahaan, dimna pelanggan ini selain merekomendasikan akan selalu membeli produk dan merek perusahaan, pelanggan akan menjadi juru bicara yang baik pada pelanggan lain dan pelanggan akan marah apabila ada orang lain menjelek-jelekkan merek perusahaan.

4)      Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan pesaing

Para pelanggan menolak untuk mengakui ada jenis-jenis produk lain, mereka yakin dengan produk yang mereka gunukan saat ini, dan sulit untuk beralih ke produk yang lain, mereka menggap produk yang digunakan saat ini adalah sudah benar-benar sesuai dan indah, dan banyak mereka sudah percaya dengan produk yang saat ini digunakan.

Selain itu, pendekatan loyalitas mengikuti empat tahapan yaitu “kognitif, afektif, konatif dan tidakan. Secara rici dijelaskan sebagai berikut:

1)      Loyalitas kognitifs tahap

Pelanggan mempunyai loyalitas tahap pertama ini menggunakan informasi keunggulan suatu produk atas produk lain. Loyalitas kognitif lebih di dasarkan pada karekteristik fungsional, terutama biaya, manfaat dan kualitas. Jika ketiga faktor itu baik, pelanggan akan mudah pindah ke produk lain. Pelanggan yang hanya mengaktifkan tahap kognitif dapat di hipotesiskan sebagai pelanggan yang paling rentan terhadap perpindahan karena adanya rangsangan pemasaran

2)      Loyalitas afektif

Sikap merupakan fungsi dari kognisi pada priode awal pembelian (masa sebelum konsumsi) dan merupakan fungsi dari sikap sebelumnya ditambahkan dengan kepuasan di priode berikutnya (masa setelah konsumsi). Munculnya loyalitas afektif ini didorong oleh faktor kepuasan yang menimbulkan kesukaan dan menjadikan objek sebagai referensi. Kepuasan pelanggan berkorelasi tinggi dengan niat pembeli ulang di waktu mendatang

3)      Loyalitas konatif

Konatif menunjukkan suatu niat atau komitmen untuk melakukan sesuatu. Niat merupakan fungsi dari niat sebelumnya dan sikap pada masa sebelum konsumsi. Maka loyalitas konatif merupakan suatu loyalitas yang mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian

4)      Loyalitas tindakan

Aspek konatif atau niat untuk melakukan berkembang menjadi prilaku dan tindakan. Niat yang diikuti oleh motivasi, merupakan kondisi mengaruh pada kesiapan bertindak dan keinginan untuk mengatasi hambatan dalam melakukan tindakan tersebut. Jadi loyalitas itu dapat menjadi kenyataan.